Google Yorumu Nasıl İstenir? Bağlantı, Zamanlama, Cevap

Yerel işletmelerle çalışırken yorum konusunu açtığımda aldığım cevap hep aynı: "Söylüyoruz da yazan olmuyor." Doğru, olmuyor. Çünkü çoğu işletme yorumu sözlü olarak istiyor, müşteri de kapıdan çıkarken unutuyor.

Yorum toplamak bir kampanya değil, bir alışkanlık. Bu yazıda o alışkanlığın nasıl kurulacağını, bağlantıyı nereden alacağınızı ve Google'ın hangi yöntemleri açıkça yasakladığını anlatıyorum. Son kısım önemli, çünkü bilmeden ihlale düşen çok işletme gördüm.

Yorum sıralamada gerçekten fark ediyor mu?

Ediyor, ama tek başına değil. Google yerel sonuçları alaka düzeyi, mesafe ve popülerlik üzerine kuruyor; yorumlar bu üçlüden popülerliğin en görünür parçası. Çerçevenin tamamını yerel SEO rehberimde anlattım, burada doğrudan yorum tarafındayım.

Benim gördüğüm şu: yorum, sıralamaya olan katkısından bağımsız olarak kararı veren şey. Harita paketinde üç işletme yan yana duruyor, arayan kişi puana ve yorum sayısına bakıp birini seçiyor. Üçüncü sırada olup daha çok yorumu olan işletmenin telefonu çalıyor.

Bir de tazelik meselesi var. Üç yıl önce toplanmış kırk yorum, son üç ayda gelen on yorumdan daha zayıf duruyor; hem Google için hem okuyan kişi için. Bu yüzden "biz zaten yorum toplamıştık" cümlesi bir kere yapılıp bitirilen bir işi anlatmıyor.

Yorum bağlantısını nereden alıyorum?

Müşteriden yorum istemenin tek pratik yolu, ona doğrudan yorum yazma ekranını açan kısa bir bağlantı göndermek. "Google'a girin, bizi aratın, aşağı kaydırın" tarifi hiç işlemiyor.

Bağlantı ve karekod nereden çıkıyor

Google bu bağlantıyı işletme profilinizin içinde veriyor. Yorumlar bölümündeki paylaşım simgesine bastığınızda hem kopyalanabilir bir bağlantı hem de indirilebilir bir karekod çıkıyor.

Buradaki tuzak şu: karekod yalnız bilgisayar tarayıcısından üretilebiliyor. Telefondan bakan işletme sahibi karekodu bulamayınca "bizde yok" diyor. Var, yanlış cihazdan bakılıyor.

Bağlantıyı nerede kullanmalı

Bağlantının kendisi tek başına bir şey yapmıyor; nereye koyduğunuz belirliyor. İşleyenler şunlar:

• WhatsApp mesajı. En yüksek karşılığı bu veriyor, çünkü müşteri zaten telefonunda ve tek dokunuşla açılıyor.
• Fatura ya da fiş üstünde karekod. Ödeme anında elde tutulan kâğıt, yorum isteğinin en doğal yeri.
• Kasa yanında ya da masada duran küçük bir karekod standı. Kuaför, kafe, restoran gibi müşterinin beklediği işlerde iyi çalışıyor.
• İş bitiminde gönderilen e-posta imzası. Servis ve danışmanlık işlerinde tek satırlık bir ek yeterli.

Ne zaman istemeli?

Zamanlama, mesajın metninden daha belirleyici. Benim önerim net: iş biter bitmez, müşteri hâlâ oradayken ya da o gün içinde.

Aradan bir hafta geçtikten sonra gönderilen istek çok daha az karşılık buluyor. Memnuniyet duygusu tazeyken yazmak kolay; bir hafta sonra hem duygu soğumuş oluyor hem de kişi ne yazacağını hatırlamıyor.

İkinci bir kural: bir kez isteyin. Yanıt gelmediyse hatırlatma göndermeyin. Israrlı hatırlatma memnun müşteriyi rahatsız ediyor ve kazandığınız yorumdan daha çok şey kaybettiriyor.

Nasıl istemeli?

Kalıp mesajlar belli oluyor ve belli olduğu an değerini kaybediyor. Yine de bir iskelet vermem gerekirse, işleyen mesajın üç özelliği var.

Çalışan mesajın üç özelliği

• Kısa. İki cümleyi geçmiyor. Uzun mesaj okunmadan kapanıyor.
• Yaptığınız işi anıyor. "Bugünkü servis için" ya da "dünkü saç kesimi için" demek, mesajı otomatik bir gönderi olmaktan çıkarıyor.
• Ne yazılacağını söylemiyor. Müşteriye cümle dikte etmek hem işe yaramıyor hem de birazdan anlatacağım kural ihlaline yaklaşıyor.

Yalnız memnun müşteriye sormak: yapmayın

Yaygın bir yöntem var: önce müşteriye "bizden memnun kaldınız mı" diye soruluyor, memnun diyenlere Google bağlantısı gönderiliyor, memnun olmayanlar bir iç forma yönlendiriliyor.

Bunun adı yorum filtreleme ve bana sorarsanız yapılabilecek en kötü tercih. Bir kere puanı yapay biçimde yukarı çekiyor, yani gerçek bir sinyal olmaktan çıkıyor. İkincisi memnun olmayan müşteriyi susturmak sorunu çözmüyor, yalnız sizden saklıyor. Olumsuz yorum, kendisi kadar değerli bir geri bildirimdir.

Yoruma nasıl cevap yazılır?

Cevap yazmak yorum toplamak kadar önemli, üstelik tamamen sizin kontrolünüzde. Profilinizi gezen kişi yalnız yorumları değil, sizin nasıl karşılık verdiğinizi de okuyor.

Olumlu yoruma cevap

Kısa tutun ve tekrar etmeyin. On yoruma aynı "Teşekkür ederiz, yine bekleriz" cümlesini yazdığınızda okuyan kişi bunun bir kalıp olduğunu görüyor. Yorumun içinden bir ayrıntıya değinmek yeterli.

Olumsuz yoruma cevap

Kural basit: savunmaya geçmeyin, tartışmayın, müşterinin özel bilgisini yazmayın. Google'ın kendi rehberi de yanıtta kişisel bilgi paylaşmayı ve kişisel saldırıyı açıkça yasaklıyor.

Benim izlediğim sıra şu: olayı kabul et, kısa bir açıklama yap, konuşmayı özel kanala taşı. Üç cümleyi geçmesin. Cevabın hedefi yorumu yazan kişi değil, o yorumu altı ay sonra okuyacak olan kişi.

Bir de yanıtı kampanya duyurusuna çevirmeyin. Google, yanıtların indirim ya da promosyon teklif etmek için kullanılmamasını istiyor.

Haksız ya da sahte yoruma cevap

Hiç gelmemiş bir müşteriden yorum geldiyse önce Google'a bildirin, ama beklemeye girmeyin. Bildirimin sonuçlanacağının garantisi yok.

Bu arada yanıtsız bırakmayın. Sakin bir dille "kayıtlarımızda bu isimde bir işlem bulamadık, iletişime geçerseniz memnun oluruz" demek, okuyan kişiye yeterli bilgiyi veriyor.

Neyi asla yapmıyorum?

Bu bölüm yazının en önemli kısmı, çünkü buradaki maddeler yalnız etik tercih değil, Google'ın yazılı politikasında yasaklı davranışlar. Karşılığı profil askıya alınmasına kadar gidiyor.

• Yorum karşılığında indirim, hediye ya da ücret teklif etmek. Google bunu doğrudan sahte ve yanıltıcı içerik sayıyor ve kesin bir dille yasaklıyor. "Yorum yazana çay ikram" gibi masum görünen kurgular da bu tanımın içinde.
• Yorum satın almak. Ücretli yorum, birden çok hesapla yazılan yorum ve olağandışı yorum hareketleri Google'ın sahte etkileşim başlığı altında.
• Çalışanlara ya da eski çalışanlara yorum yazdırmak. Bu, çıkar çatışması kapsamında yasak. Aynı şey sözleşmeli çalıştığınız kişiler için de geçerli.
• Rakibe olumsuz yorum yazmak ya da yazdırmak. Aynı politikanın diğer yüzü, ve tespit edildiğinde kaybeden siz oluyorsunuz.

İzin verilen şey ise açık: gerçek bir deneyimi anlatan yorumu istemek serbest. Yeter ki karşılığında bir şey teklif etmeyin ve ne yazılacağına karışmayın.

Yorumları sitemde göstermem işe yarar mı?

Dönüşüm açısından evet, arama sonucundaki yıldızlar açısından hayır. Bu ikisi sürekli karıştırılıyor.

Site ziyaretçisine gerçek yorumları göstermek güven veriyor; teklif formunu dolduran kişi çoğu zaman önce onları okuyor. Bu tarafta yapın.

Ama kendi yorumlarınızı sitenize koyup yapılandırılmış veriyle işaretlemek arama sonucunda yıldız getirmiyor. Google bunu açıkça yazıyor: değerlendirilen kurum kendi hakkındaki yorumları kontrol ediyorsa, o sayfa LocalBusiness ya da Organization işaretlemesiyle yıldız özelliğine uygun sayılmıyor. İşletme profili yorumlarını sitede gömülü bir bileşenle göstermek de aynı kapsamda.

Kısacası yorumun arama tarafındaki karşılığı sitenizde değil, harita kartında görünüyor. Sitede göstermenin amacı sıralama değil, ikna olmalı.

Sonucu nasıl ölçüyorum?

Yorum çalışmasının sonucu site trafiğinde görünmüyor. Arayan kişi çoğu zaman harita kartındaki ara düğmesine basıp telefon ediyor, sitenize hiç girmiyor. Bu ölçüm sorununu sıfır tıklama arama yazısında ayrıca ele aldım.

Baktığım yer işletme profilinin kendi istatistikleri: profil kaç kez görüntülendi, kaç arama yapıldı, kaç yol tarifi istendi. Bunların yanına aylık yeni yorum sayısını ve ortalama puanı koyup takip ediyorum.

Aylık yeni yorum sayısı bence en dürüst gösterge, çünkü alışkanlığın kurulup kurulmadığını doğrudan gösteriyor. Bir ay on, sonraki ay sıfır ise kurulan bir şey yok demektir.

Profilin geri kalanını da birlikte ele almak istiyorsanız Google İşletme Profili optimizasyonu yazısı sıradaki adım. Kuaför ve güzellik tarafında çalışıyorsanız kuaför ve güzellik salonu SEO sayfamıza da bakın, orada sektöre özel kısımlar var.

Sık Sorulan Sorular

Kaç yorum yeterli?

Mutlak bir sayı yok, ölçü rakibiniz. Aynı aramada çıkan işletmelerin yorum sayısına bakın; bulunduğunuz yerde ortalamanın altındaysanız eksiğiniz var demektir. Aradaki farkı kapatmak sayıyı sıfırdan yüze çıkarmaktan daha anlamlı bir hedef.

Olumsuz yorum sildirilebilir mi?

Yalnız Google'ın içerik politikasını ihlal ediyorsa. Hakaret, alakasız içerik, sahte deneyim gibi durumlar bildirilebiliyor. Müşterinin gerçekten yaşadığı olumsuz bir deneyimi anlatan yorum ise politikaya aykırı değil ve silinmiyor.

Müşteriye ne yazacağını söyleyebilir miyim?

Söylememeniz gerekiyor. Google, yorumun içeriğini ya da puanı etkilemeye çalışmadan yorum istemenin serbest olduğunu söylüyor; cümle dikte etmek bu sınırın dışına çıkıyor. Ayrıca birbirine benzeyen yorumlar okuyan kişiye de belli oluyor.

Yorum yazan kişinin Google hesabı olması gerekiyor mu?

Evet. Yorum bırakmak için Google hesabıyla oturum açmak gerekiyor. Bağlantıyı gönderirken bunu hesaba katın; hesabı olmayan müşteride süreç uzuyor ve yarıda kalıyor.

Puanım düştü, ne yapmalıyım?

Tek bir olumsuz yorumun ortalamayı ne kadar düşürdüğü toplam yorum sayınıza bağlı. Yirmi yorumunuz varsa bir tanesi hissediliyor, iki yüz yorumunuz varsa neredeyse hiç. Bu yüzden puanı yükseltmenin yolu eski yorumla uğraşmak değil, yeni yorum akışını açmak.

Faydalı Kaynaklar

• Google: İşletmeniz için Google yorumları alma
• Google: Yorum istemek için bağlantı veya karekod oluşturma
• Google: Haritalar kullanıcı katkıları için yasaklı ve kısıtlı içerik

Profilinizi, yorum akışınızı ve site tarafını tek bir plan hâlinde yürütmemizi isterseniz yerel SEO hizmetimize bakabilir ya da doğrudan bizimle iletişime geçebilirsiniz.